Wat is een customer journey? Leer het begrijpen en optimaliseren

Wat is een customer journey?

Heb je je ooit afgevraagd welke stappen een klant neemt voordat hij tot een aankoop overgaat? Dat traject, waarbij iemand van een eenvoudige belangstellende transformeert tot een trouwe klant, noemen we de ‘customer journey’ of in het Nederlands ‘klantreis’.

Laten we samen duiken in wat een customer journey nu echt inhoudt en waarom het zo waardevol is voor bedrijven.

De reis ontrafeld: van nieuwsgierigheid tot aankoop

De customer journey is niet zomaar een reis. Het is een samenspel van diverse momenten en interacties die een klant heeft met een merk – denk aan websites bezoeken, recensies lezen of met iemand praten over een product. Elke interactie, online of offline, telt!

Hier zijn de cruciale stappen die iedere klant doorloopt:

1. Bewustwording: Hier realiseert iemand zich dat hij een behoefte of wens heeft. Bijvoorbeeld, de plotselinge drang om gezonder te eten na het zien van een documentaire. Advertenties en gesprekken kunnen hier sterk bijdragen.
2. Overweging: Nu gaat men actief op zoek naar oplossingen. Welk dieet past bij mij? Welk merk biedt de beste sportschoenen? Hier wil je als merk inspirerende informatie bieden.
3. Beslissing: De knoop wordt doorgehakt! Je klant maakt een keuze. Aantrekkelijke aanbiedingen en overtuigende garanties kunnen hier het verschil maken.
4. Behoud: Na de aankoop wil je die klant natuurlijk behouden. Zorg voor uitstekende service, blijf in contact en blijf verrassen met waardevolle content.

Het belang van de customer journey

Weten hoe jouw klant denkt, voelt en handelt gedurende deze reis is goud waard. Het helpt bedrijven niet alleen bij het maken van treffende marketingstrategieën, maar het bouwt ook aan vertrouwen en tevredenheid. Door te focussen op wat de klant echt wil en nodig heeft, kun je niet alleen meer verkopen, maar ook een sterkere band opbouwen.

Bovendien, door eventuele struikelblokken in deze reis te identificeren en aan te pakken, zorg je ervoor dat de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt. En een tevreden klant? Die komt vaker terug én vertelt anderen over zijn positieve ervaring!

Conclusie over de vraag ‘wat is een customer journey?’

De customer journey is méér dan een marketingterm. Het is de blauwdruk van hoe je klant zich voelt, denkt en handelt vanaf het eerste contactmoment tot aan het worden van een loyale fan. Door hier oprecht aandacht aan te besteden, kun je niet alleen je verkopen verhogen maar ook een community van tevreden klanten opbouwen. En daar profiteert iedereen van!

Dit artikel is samengesteld in samenwerking met specialist Thomas van der Kuijl